工商時報【孫彬訓╱台北報導】老行庫積極提供智慧客服，土地銀行的智慧客服正建置中，預計於2020年正式上線。土地銀行主管指出，規劃於官網、LINE及Facebook上，由專業客服團隊結合服務經驗與科技應用，打造多元的金融專業語庫，以提供更貼近消費者行為模式的精準回覆，並利用具備自主學習功能的AI人工智慧軟體，依經常被諮詢的熱搜問題給予顧客答案推薦，滿足金融產品整合服務諮詢。土銀主管強調，智慧客服是希望讓使用者可以透過官網、LINE及Facebook等通路，輕易的與智能客服系統互動，快速地獲得所需要的資訊，提供客戶24小時不打烊的線上業務諮詢服務及信用卡帳單查詢、補寄，正式上線後將視民眾需求及業務狀況適時調整功能。而目前土銀的客服中心人員數有29人，未來將視業務狀況適時由勞務承攬廠商招募人員因應。土銀規劃，未來智慧客服上線後，預計將跟客服中心搭配，先透過機器自動化客戶服務，即時解決常見客服問題，若機器人無法解決問題時，再由客服中心提供複雜業務與進階服務，以降低尖峰時段客戶因等待而產生的不耐情緒，同時減輕客服人員工作負荷。其他老行庫中，第一銀行於2017年推出「智能客服小e」，為公股行庫第一個推出的智能客服機器人。目前每月使用人次突破7萬人，準確率達93.5％，2019年使用量成長更突破140％，顯見智能服務的方便性已成功吸引客戶及民眾青睞。一銀主管說，為了讓客戶認識與體驗小e，一銀將通路多元化，在與客戶的接觸點佈建智能小e，包含各個官方網頁、APP、LINE、帳單及廣宣都可以看到小e的蹤影。此外，一銀更提出創新功能「語音智能客服」，利用行動電話內建STT語音辨識及TTS功能，透過文字和聲音轉換的過程，讓客戶直接用說的和小e交談，就像是和真人客服對話。而隨著數位潮流的持續發展，未來一銀將持續強大智能小e的功能及整合其他數位裝置，更計畫推出升級版智能小e 2.0，將帶給客戶更多不同的服務體驗。
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